Jak plan Grubhuba „Darmowy obiad” przerodził się w chaos

Jak plan Grubhuba „Darmowy obiad” przerodził się w chaos

Jak do tego doszło? Zbieg rzekomych błędów w komunikacji, ogólne usterki techniczne aplikacji dostawczych i inne, wyjaśnione poniżej.

Dlaczego Grubhub uruchomił promocję?

U podstaw całego wczorajszego pandemonium leży fakt, że aplikacje dostawcze są w gorącej wodzie kąpane. W czasie pandemii, gdy więcej ludzi zamawiało posiłki do domu, robiły one rekordowe interesy. Ale ponieważ klienci coraz częściej znów jadają na mieście, aplikacje takie jak DoorDash, Uber Eats i Grubhub mają problemy ze sprzedażą. (Nawet w okresie największej popularności dostaw spowodowanej przez COVID-19 te kosztowne koncerny nie przynosiły zysków) Od tego czasu ich akcje spadły, a Grubhub, który jest obecnie wystawiony na sprzedaż, poniósł największe straty, według NBC.

Wtorkowa kampania darmowego lunchu była sztuczką Grubhuba, mającą na celu przywrócenie użytkowników do aplikacji. Nie tylko Grubhub stara się utrzymać swoją bazę klientów. W lutym awaria całego systemu zdezorientowała wielu kierowców DoorDash i rozzłościła użytkowników, których zamówienia zostały zagubione i pominięte. To samo stało się ponownie w zeszłym tygodniu. Po latach dominacji w branży dostaw, DoorDash ma w końcu kilku konkurentów, którzy zanurzają się w tej samej puli klientów i restauracji.

Dlaczego klienci byli zdenerwowani?

W opowieści starej jak świat, Grubhub próbował zwabić klientów klasycznym posunięciem: kuponem na darmowe jedzenie. Zniżka w wysokości 15 dolarów, reklamowana jako „darmowy lunch”, pojawiła się w czasie, gdy inflacja i rosnące ceny są głównym czynnikiem stresogennym. Realizacja kuponu była sześciokrotnie wyższa niż w przypadku poprzednich kampanii prowadzonych przez markę. Grubhub sprawił, że ludzie byli podekscytowani – a wielu klientów, którzy próbowali wykorzystać kod rabatowy, stwierdziło, że firma nie wywiązała się należycie z tego zadania.

„Zamówienie zostało anulowane po 2 godzinach oczekiwania” – odpowiedział Grubhubowi użytkownik Twittera Jonah Sahn – „a teraz każda restauracja ma 'wstrzymane’ zamawianie. To był dobry pomysł, ale nie był przemyślany” Inny klient znalazł się na 3 630. miejscu w kolejce obsługi klienta Grubhub po ponad godzinnym oczekiwaniu na jedzenie. Niektórzy jednak przewidzieli chaos i zamówili wcześniej. „Byłem na Grubhub o 11 rano, z moim jedzeniem w koszyku, jakbym czekał na zrzutkę” – napisał na Twitterze jeden z użytkowników.