Beverly Kim jest właścicielką dwóch restauracji w Chicago i nie są jej obce wzloty i upadki recenzji i krytyki. Ale seria jednogwiazdkowych recenzji zamieszczonych na profilu biznesowym jej restauracji Parachute w Google na początku lipca podniosła alarm.
„Moja początkowa reakcja była taka, czy oni są rasistami? To jest koreańska restauracja; może ludzie tego nie rozumieją” – powiedziała.
Jak się okazało, nie był to atak rasistowski, ale był to atak skoordynowany. Kilka tygodni temu pojawił się nowy przekręt wymierzony w niezależne restauracje w całym kraju. Najpierw oszuści zostawiali wiele jednogwiazdkowych ocen na listach Google restauracji. Następnie wysyłali do restauracji e-maile, w których domagali się drobnych opłat pieniężnych w zamian za usunięcie recenzji.
„Witam. Niestety, negatywne opinie o Państwa lokalu zostały przez nas pozostawione. I będą się pojawiać w przyszłości, jedna recenzja dziennie. Szczerze przepraszamy za nasze działania i nie chcielibyśmy zaszkodzić Twojemu biznesowi, ale nie mamy innego wyboru” – czytamy w mailach, po czym proszono o przesłanie kart podarunkowych o wartości 75 dolarów na zaszyfrowany adres e-mail. „Faktem jest, że mieszkamy w Indiach i nie widzimy innego sposobu na przetrwanie”.
To było wymuszenie przez Google ratingu.
Parachute był tylko jedną z chicagowskich restauracji będących celem oszustów w atakach, które objęły cały kraj od San Francisco przez Houston do Nowego Jorku.
To miała być historia o bezczynności Google w odpowiedzi na zorganizowane i szeroko nagłośnione oszustwo. W zeszłym tygodniu wiele z fałszywych ocen nadal pojawiało się w wynikach wyszukiwania i na Mapach Google. Chociaż Google zachęca właścicieli firm do zgłaszania podejrzanych recenzji, platforma była powolna w odpowiedzi na gorączkujących właścicieli restauracji, a w niektórych przypadkach nawet powiedział, że recenzje nie są sprzeczne z polityką firmy. Teraz, tygodnie później, niektóre restauracje, w tym Parachute, znalazły jednogwiazdkowe recenzje w końcu zniknęły.
Mimo to, oszuści znaleźli łatwy cel w niezależnych restauracjach, które stanęły przed bólem głowy, jak próbowali, bezskutecznie na początku, aby mieć recenzje usunięte. Tygodnie po rozpoczęciu oszustwa ujawniły, jak bardzo restauracje są zależne od platform recenzenckich, takich jak Google, i jak mało mają siły, by reagować na złych aktorów. Jest to kruchy system, na którym właściciele restauracji polegają, aby odnieść sukces, i taki, który ma niewiele kontroli i równowagi, aby zapewnić, że nie są one wykorzystywane lub wyłudzane.
Niektórzy właściciele restauracji, w tym Kim, zgłosili wszystkie obraźliwe recenzje i otrzymali odpowiedzi, że recenzje nie naruszają polityki Google i pozostaną na stronie. (Odpowiedź poprosiła właścicieli firm o „rozważenie odpowiedzi do klienta bezpośrednio, aby rozwiązać problem”) Pomimo posiadania dowodu na wymuszenie w ręku, restauracje, utknęły w pętli technologicznej obsługi klienta, zostały pozostawione, aby zignorować fałszywe oceny, lub co gorsza, zaangażować się w ich wymuszanie, mając nadzieję, że nie będą się one piętrzyć i szkodzić biznesowi.
Google zaleca również, oczywiście, że restauracje nie płacą oszustom. W e-mailowym oświadczeniu dostarczonym 25 lipca, rzecznik Google powiedział, że firma była świadoma oszustwa wymuszenia i że jej zespół pracował „przez całą dobę”, aby udaremnić ataki, zdjąć fałszywe recenzje i chronić profile dotkniętych restauracji, bez dalszego rozwijania. „Nasza polityka jasno określa, że recenzje muszą być oparte na prawdziwych doświadczeniach, a my używamy kombinacji ludzkich operatorów i wiodącej w branży technologii, aby ściśle monitorować 24/7 dla fałszywych treści,” powiedział rzecznik. „Zachęcamy użytkowników i właścicieli firm do sygnalizowania nam podejrzanej aktywności, co pomaga nam utrzymać dokładność i wiarygodność informacji na Mapach.”
